…oder wie verkaufsfördernde Maßnahme auch kontraproduktiv sein können!

Jeder kennt sie – jeder hat sie: Kundenkarten. Viele kennen sie – viele haben sie: Treuekarten. Ich auch. Vom Dönermann, Kaufhäusern, keine Ahnung wovon noch. Nicht immer dabei und damit in der Sekunde auch wertlos, aber ich habe sie. Und, ganz wichtig: Einige davon klappen auch. Denn, obwohl wir in Lübeck allein in einer Straße ca. 10 Dönerläden auf 300m haben, kehre ich immer wieder zu dem einen zurück, der mir diese lustigen Stempel beschert. Oder dem Bäcker meines Vertrauens, der heiße Getränke oder auch Brot mit ähnlichen Farbtupfern dankt.

Ob sich das unter dem Strich lohnt und ich nicht woanders ggf. bei einem günstigeren, gleichguten Produkt ohne Treueprämie sparen würde? Keine Ahnung – meinem Jäger- und Sammlerherz ist das egal. Also: Es klappt, Einzelhandel & Co. haben alles richtig gemacht!

Obwohl: Nicht ganz richtig gemacht, denn die Karte wird nicht immer aktiv eingebracht. Sie wird also nicht immer „verlangt“ bzw. angeboten – und das ist an sich schade.

Was wir daraus für unser Marketing lernen können:

Man könnte nun natürlich behaupten: „Warum – das ist dann doch die Kür einer Treuekarte: Sie soweit zu fördern und anzubieten, bis der Kunde von ganz alleine in den Laden kommt und die Treuekarte damit gar nicht mehr nötig ist.“

Richtig! Keine Einwände, euer Ehren.

Aber: Ich möchte mal behaupten, dass es kaum ein Unternehmen schafft, diese Marken- und Marktstellung zu erreichen. Der Konkurrent ist ein Klick, ein Anruf oder ein Fußmarsch entfernt und wird sicherlich auch irgendwann wieder die Idee der Karte aufgreifen. Und spätestens dann erinnert man sich an die ungenutzte Karte und ärgert sich darüber, dass niemand auch nur ansatzweise danach gefragt hat: „Diese Gauner – wollen nur mein Geld!“

Treuekarten zu etablieren ist schwer genug. Investitionskosten und Beharrlichkeit sind von Nöten. Dies verpuffen zu lassen, wäre schade und unwirtschaftlich. Also, aufgepasst: Wenn Sie Karten oder Angebote anbieten, zeigen Sie diese auch! Kümmern Sie sich um Ihre Kunden, beraten Sie sie. Zeigen Sie Alternativen und Möglichkeiten auf, ohne den Kunden schlussendlich zu verwirren. Haben Sie Bonus- und Treuekarten? Fragen Sie danach! Weisen Sie zumindest durch einen Aufsteller darauf hin! Mein Bäcker macht beides schon ganz gut. Einige Baumärkte versuchen hier auch ihr Glück, die Frage nach „Haben Sie unsere Kundenkarte“ wirkt aber leider oft etwas lieblos und auch gleichgültig.

Und noch eine kleine Anekdote zum Schluss: Ein sehr schöner Service, der mir vor Kurzem über den Weg lief: „Bei uns warten Sie maximal 9 Minuten! Sollte es doch länger dauern, erhalten Sie einen Gutschein über ein Erfrischungsgetränk“. Sehr schön – eine klare Kampfansage. Hier beeilt man sich für mich. Und wenn es dann doch in die Hose geht, kriege ich ein Dankeschön für die Wartezeit… Da freut man sich schon fast darüber, dass es dann doch 11 Minuten oder mehr werden …

Man kann sich meine Enttäuschung vorstellen, als nach knapp 45 Minuten Wartezeit kein Gutschein und noch nicht mal eine Entschuldigung für die 36 Zuviel-Minuten kamen. Sorry, aber das ist Mist: Solche Kleinigkeiten muss ich meinem gesamten Team in Stein meißeln und an die oberste Stelle stellen – so was muss klappen, sonst enttäuscht oder verärgert das den Kunden.

Es grüßt Sie herzlich
und hat sich dann ein Getränk auf eigene Kosten gekauft

Ihr Nico Erhardt
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