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3Jun '13

Mens sana in corpore sano!

…habe ich früher mal in der Schule gelernt: Ein gesunder Geist wohnt in einem gesunden Körper. Vielleicht auch mit diesem Hintergedanken treibt es Millionen von Bundesbürger regelmäßig in einen der, inzwischen allerorts wie Pilze aus dem Boden geschossenen, Fitnesstempel. Und da auch in diesem Wirtschaftszweig die Marktgesetze gelten, wächst mit steigender Nachfrage auch das Angebot: Immer wieder gibt es Wagemutige, welche unter Einsatz erheblicher Finanzmittel den Wettbewerb in diesem Markt verstärken. Leider fällt den Newcomern oft nichts Besseres ein, als mit immer noch günstigeren Preisen um die Gunst, der nach Fitness Dürstenden, zu buhlen. Im DSL-Markt mit seinem relativ homogenen Gut „Datentransfermenge pro Sekunde“ mag das – zumindest aus strategischen Gründen – momentan halbwegs sinnvoll sein. Im Fitnessmarkt liegen die Dinge aber anders. Und so können sich die alteingesessenen Anbieter relativ gelassen zurücklehnen, da sie auf die Loyalität ihrer komfort- und servicegewohnten Klientel bauen können, welche sich auch durch Kampfpreise nicht aus der Wohlfühlzone „Ihres“ Clubs locken und von ihren Gewohnheiten abbringen lässt.

Das mit dem gesunden Geist im gesunden Körper scheint in einer Lübecker Fitnessoase allerdings nur für die Mitglieder und nicht für den Chef zu gelten. Oder jener hat sich eingedenk der unerschütterlichen Loyalität seiner Kunden evtl. so weit zurückgelehnt, dass ihm das Blut zu sehr in den…wie auch immer. Anders ist mir das absonderliche Handeln des eben Gescholtenen, welches mir jüngst in geselliger Runde kundgetan ward, nämlich nicht erklärbar.

Die unfreiwillige weitere Akteurin in dieser Posse hatte sich vor gut zwei Jahren vertraglich an dieses Etablissement gebunden und – vertrauend auf die Integrität ihres Vertragspartners – diesem eine Einzugsermächtigung für die Abbuchung des fälligen Beitrages, im zweiwöchigen Rhythmus, erteilt. Nun passierte ein Doppelfehler: Die Fitness-Protagonisten buchten nur alle vier Wochen den Beitrag für jeweils zwei Wochen ab und die Kundin bemerkte dies nicht. O.K. – errare humanum est (…schon wieder einer dieser im Kopfe vagabundierenden Latein-Fetzen…) – Irren ist menschlich, das kann ja mal passieren. Dann setzt man sich halt zusammen, geht aufeinander zu, gesteht sich gegenseitig seine Schusseligkeit ein und schafft die Sache elegant aus der Welt. Nicht nur in der Wohlfühlhaupt-stadt Lübeck, der Stadt der Wunscherfüller, sollte das selbstverständlich sein. „Sollte“…ist es aber offenbar nicht, denn: Nach dem der Fehler vom Abbuchenden bemerkt worden war, bekam die Kundin ohne jegliche Vorwarnung einen Brief, in dem sie von diesem Fehler und dem Umstand, dass in den kommenden Monaten nun zusätzlich alle 14 Tage 50,00 € abgebucht würden, in Kenntnis gesetzt wurde. Die Bitte der Kundin um einen Kulanzvorschlag wurde mit der Bemerkung „Was für einen Grund habe ich, Ihnen entgegen zu kommen? Wenn Sie die Zahlung so nicht leisten, werde ich die Sache meinem Rechtsanwalt übergeben“ abgeschmettert. Mens sana? Hallo? Klopfklopf – jemand zuhause im Oberstübchen? Wieder so ein Wunschzerknüller aus der Servicewüste Deutschland! Grrrrr!!

Epilog:

Natürlich hat die Betroffene sofort ihren Vertrag gekündigt. Ihr Lebenspartner auch und so manche Freunde, welche die beiden im Laufe der Zeit als Mitglieder geworben hatten, werden es ihnen womöglich (hoffentlich?) gleichtun. Und natürlich wird Ihr Lebenspartner nun auch keine Firmenveranstaltungen mehr in diesem Service-Eldorado buchen. Zudem trägt der Schreiber dieser Zeilen sich seit einiger Zeit mit dem Gedanken, auch einem dieser Fitnessparadise beizutreten, statt – wie bisher – seine Trainingsstunden allein im Kraftraum seines Leichtathletikvereins zu fristen. U.a. war auch die im Mittelpunkt der obigen Geschichte stehende Institution in die engere Wahl gekommen. Das hat sich jetzt erledigt.

Alles perdu – wat sagste ´nü`?

Und was lernen wir daraus?
Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing aus München, sagt dazu: „Wenn die Angebote immer zahlreicher und vielfältiger, die Kunden hingegen weniger und immer illoyaler werden, ist es umso wichtiger, die Kunden zu halten und zu pflegen, die man schon gewonnen hat…“ Es ist eine Binsenweisheit, dass es 5 – 10 x teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen „alten“ zu halten. Ganz davon abgesehen, dass geschasste Kunden einen hohen negativen Multiplikationseffekt auslösen.

Es grüßt Sie herzlich
Ihr Olaf Schmidt-Stohn

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