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27Aug '12

Was Kunden wollen…

…scheinen viele Unternehmen noch immer nicht zu wissen. Bei Karstadt in der Haushaltsabteilung gibt es den neuen Kaffeeautomaten Saeco HD 8753/11 von Philips im Sonderangebot, das Café um die Ecke bietet 2 Stücke Streuselkuchen für den Preis von einem an und der Malermeister Maier offeriert Lackier-, Tapezier- und Fassadenarbeiten „von Meisterhand“ – natürlich zuverlässig, schnell und günstig. Überlegen Sie doch bitte einmal selbst: Was wollen Sie eigentlich, wenn Sie sich z.B. an einem stressigen Tag in ein Café setzen? Eine Tasse Kaffee trinken und ein Stück Kuchen essen? Nicht wirklich! Ich tippe, dass Sie eher Einkehr suchen. Eine Pause von der Hektik des Tages, verbunden mit etwas Genuss, den Sie zuhause nicht haben können, weil Ihnen der Kaffee vielleicht nicht so gut gelingt – vom Kuchen ganz zu schweigen. Der trotz Angebot noch immer sündhaft teure Kaffeeautomat soll Ihnen dabei helfen, dass Ihre Freunde sie gerne besuchen und nach einem Maler für Ihr Heim halten Sie Ausschau, weil Ihre Augen nach frischen Farben dürsten.

Kurzum:

Kunden wollen Nutzen – keine Produkte. Ihre Nutzenerwartungen können rein funktioneller Natur sein. Dann zielen sie auf den Grundnutzen von Produkten: Ein Getränk soll den Durst löschen, ein Automobil soll den Transport von A nach B gewährleisten. Geht es allein um Grundnutzen, kauft man das No-Name-Produkt – meist so günstig wie möglich.

I.d.R. wollen die Kunden aber mehr. Sie wollen auch ihre ästhetischen, sozialen und/oder individuellen Bedürfnisse des Wohlbefindens befriedigt wissen. Produkte, die diese Nutzenerwartungen nicht nur in Aussicht stellen, sondern auch dauerhaft erfüllen, haben die Chance, zur Marke zu werden und sich dem reinen Preiswettbewerb weitgehend zu entziehen.

Die Firma Meßmer ist z.B. ein Unternehmen, welches bereits vor vielen Jahren begriffen hat, dass es keinen Tee verkauft, sondern Momente. Momente der Besinnung, der stillen Einkehr, der Entschleunigung (…ich musste dieses Modewort einfach mal verwenden :-)). Deshalb lautet deren Slogan auch: „Meßmer macht den Moment“ und nicht „Meßmer macht Tee“. Im dicht gedrängten Supermarktregal ist die in der Werbung erzeugte Atmosphäre natürlich futsch. Aber sie wirkt im Unterbewusstsein der Konsumenten weiter – und hier werden ja schließlich 90% der Entscheidungen getroffen.

Und was macht nun Malermeister Maier? Er überlegt, welche Nutzenerwartungen seine potenziellen Kunden eigentlich haben. Oder besser: Er sollte solche Überlegungen anstellen. Denn leider tut dies fast kein Maler, Klempner, Maurer etc. Überall die gleichen Aufschriften auf den Firmenwagen (siehe oben).

Letztens habe ich eine rühmliche Ausnahme gesehen:

Verschönern, Erhalten, Schützen, Gestalten

stand auf den Seiten eines (Maler-)Fahrzeuges, welches in Lübeck in der Königstr. stand. Dazu noch die Webadresse – sonst nix. Ach war das wohltuend! Da hat jemand begriffen, worum es geht. Bitte mehr davon – viel mehr!!

Es grüßt Sie herzlich
Ihr Olaf Schmidt-Stohn

1 Kommentar


28. August 2012 um 22:24 Uhr
Martin Kudritzki sagt:

Moin, Olaf,
das hast du sehr schön auf den Punkt gebracht. Wenn solche Hinweise berücksichtigt werden würden, wäre das in der Tat sehr wohltuend…!


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