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20Sep '13

Kick it like Beckham

von: · Kategorie: Marketing-Alltag · Schlagworte: ,

Sie kennen das sicherlich: Verschiedene Sachen sind vom Wohnzimmer in die Küche, vom Erdgeschoss in den Keller oder vom Wagen in die Wohnung zu bringen und man lädt sich viel zu viel auf, um bloß nicht häufiger, als unbedingt notwendig, pendeln zu müssen. Natürlich geht dieser Balanceakt regelmäßig schief und wenn es nicht zu Kollateralschäden am Interieur kommt, dann überkompensiert das andauernde Herunterfallen widerspenstiger Kleinteile leider mindestens die eingesparte Zeit und Mühe. Mit anderen Worten: Hätte man gleich mehrere Gänge geplant, wäre alles problemloser und schneller gegangen. Erschütternd ist in diesem Zusammenhang immer wieder, dass solche Ereignisse bei den meisten Menschen (…bei mir leider auch…) keinerlei Lernprozesse in Gang setzen: Beim nächsten Mal macht man es genauso wieder. So weit, so schlecht – seufz! Aber im privaten Bereich ist das i.d.R. auch nicht so schlimm, weil der Schaden auch auf diese Sphäre begrenzt bleibt.

Im Beruf ist das anders.

Morgenstund‘ hat nicht nur Gold im Mund, sondern lässt einen auch gelegentlich die ein oder andere lehrreiche Geschichte erleben. So radelte ich kürzlich an einem Samstagmorgen gegen 7:45 Uhr durch die Breite Straße. Gegenüber vom Pressezentrum parkte ein Kleintransporter des Paketdienstleisters GLS. Als ich mich diesem Szenario näherte, wandte sich der dazugehörige Mitarbeiter – völlig hinter einem Berg von Paketen unterschiedlicher Größe verschwunden – gerade aus einer Haustür, um seinem mit geöffneter Hecktür auf ihn wartenden Dienstfahrzeug entgegen zu streben. Dabei war er redlich bemüht, diesen inhomogenen Stapel geradezu artistisch auszubalancieren, was ihm – leider – nur fast gelang. Ein – zugegeben recht kleines – Paket fiel impertinenter Weise zu Boden und ihm dabei vor die Füße. Doch der GLS-Mitarbeiter fackelte nicht lange: Mit dem Killerinstinkt eines Torschützenkönigs gab er dem widerborstigen Pappquader einen gezielten Tritt, so dass dieser quer über die Breite Straße schoss und just vor dem Heck des besagten Transporters liegen blieb. Goooooaaaaaaaaal würde ein beständig infarktgefährdeter englischer Radioreporter schreien. Nun ja – ein „Tor“ war es schon, aber ein Eigentor. Mein Vertrauen in die Dienstleistungen der Firma GLS hat dieses Erlebnis sicherlich nicht gestärkt.

Und natürlich denkt man sofort: Was für ein schlechter Mitarbeiter! Rausgeschmissen gehört so einer! Wer so liederlich mit Kundeneigentum umgeht, gefährdet das Ansehen seines Arbeitgebers! Weiß der denn nicht, dass die Strahlkraft einer Dienstleistungsmarke essentiell von der Sorgfalt und Güte geprägt ist, mit der die Leistungen ausgeführt werden? Dem würd‘ ich aber was erzählen!

Nachdem sich mein affektiver Empörungssturm gelegt hatte und die Kognitionen wieder die Oberhand gewannen, stellte ich mir endlich die alles entscheidende Frage: WARUM? Warum ist der Mitarbeiter überhaupt in diese missliche Lage gekommen? Wäre es nicht möglich, dass ihn schlichter Leistungsdruck, in Form fest vorgegebener Zeitfenster, für die Abholung und Anlieferung von Paketen zu diesem Verhalten gezwungen haben könnte? Dann allerdings wäre dieser Vorfall „systembedingt“. Waren hier etwa wieder überambitionierte Kostenrechner am Werk? Ich möchte keineswegs behaupten, dass Effizienz und Marketing einander ausschließen, aber man muss eben mit beiden Augen sehen können. Kostenrechner denken tendenziell kurzfristig, so wie früher einmal der Spanier José Ignacio Lopez, der Ende der achtziger Jahre zuerst bei Opel und dann Anfang der neunziger Jahre bei VW die Lieferantenpreise gnadenlos drückte. Die zwangsläufigen, späteren Qualitätsmängel, z.B. an den Astra- und Omega-Modellen, beschädigten insbesondere die Marke Opel so nachhaltig, dass sie sich bis heute nicht davon erholt hat.

Mit harten Einsparungen und rigidem Leistungsdruck lassen sich also meist schnell finanzielle Erfolge erzielen. Den Preis dafür zahlt aber oft die Marke – und der ist dann definitiv zu hoch.

Es grüßt Sie herzlich
Ihr Olaf Schmidt-Stohn

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