…wie wichtig Offenheit und Kundeninteraktion sein können!

Ha! Da war sie wieder: Die perfekte Flanke! Der Elfmeter ohne Torwart! Jetzt nur noch rein machen: „Nein, tut mir Leid: Das Fleisch war kalt, das Gemüse noch roh und die Kartoffeln waren nicht gesalzen!“. Das muss es doch sein…

Und da passiert die Sensation: Der Schütze läuft zum Elfmeter an, schießt zu zaghaft und der Ball kullert am Tor vorbei: „Ja, wunderbar. War alles gut – vielen Dank!“.

Ich vermute, dass ein Großteil von Ihnen diese Situation aus eigener Erfahrung kennt: Die Angst oder die Unlust zu haben, ehrlich seine Meinung zu sagen. Aber warum? Zu vermuten wäre hier, dass nicht wenigen diese Situation Unbehagen bereiten wird. Kritik zu äußern ist nicht Jedermanns Sache. Der andere Teil denkt sich darüber hinaus, dass hier jedes Wort überflüssig scheint und man den Gastwirt dadurch abstraft, indem man dem Restaurant fern bleibt. Die letzte Truppe der Kritik-Verweigerer wird sich dann sicherlich noch denken, dass die arme Bedienung auch nichts dafür kann, wenn die Küche hier geschlafen hat.

Und auf der anderen Seite: Warum fragt überhaupt jemand nach dem Befinden des Anderen, wenn er ahnen kann, dass keine ehrliche Antwort gegeben wird? Auch hier haben wir mehrere Parteien: Die Einen, die das aus reiner Höflichkeit und Gewohnheit gepaart mit einer Portion Desinteresse machen und die Anderen, die nach der wirklichen Meinung fragen wollen. Letztere sind dann aber auch oft diejenigen, die wissen, dass alles OK war und mit dieser Frage den bis dato perfekten Service nur noch abrunden wollen.

Was machen wir nun aber mit der Gruppe der Kritik-Verweigerer, die auf die Höflichkeits-Frager stoßen?

Was wir daraus für unser Marketing lernen können:

Der Umgang mit Kritik ist seit jeher ein unbeliebtes aber gleichwohl wichtiges und interessantes Thema. Wer sonst könnte unsere Produkte und Services verbessern, wenn nicht die, die diese gerade selbst (aus)probiert haben? Wer sonst mault aber auch mal schneller, wenn er dazu aufgefordert wird, wenn nicht der nörgelnde Deutsche?

Die omnipräsente Zwickmühle. Aber wie lässt sich aus dieser entfliehen?

Ein Weg ist das Schlupfloch Anonymität: Bewertungen und Umfragen im Internet z.B. funktionieren auf Grund dessen nicht umsonst oftmals besser als Kundenbefragungen vor Ort. Gleichzeitig sinkt aber natürlich auch die Hemmnis-Hürde, sich mal so richtig auszulassen und sich damit auch von der Objektivität zu entfernen.

Nichts desto trotz steckt in dieser Anonymität die Möglichkeit, z.B. Kunden eines Restaurants vor Ort via Umfragezettel (halb-anonym) oder aber mit dem Hinweis auf ein Voting im Internet, die Entwicklung und Geschicke des Unternehmens beeinflussen zu lassen. So auch gesehen in einem Restaurant, das nichts desto trotz durch die Bedienung nach dem Wohlbefinden des Gastes hat fragen lassen. Leider fehlte in diesem Zusammenhang der Hinweis auf die zusätzlichen Bewertungsmöglichkeiten – dann wäre das rund gewesen.

Fassen wir zusammen: In jedem Fall sollte es im Interesse z.B. eines Restaurants sein, sich die Meinungen der Kunden anzuhören, da in diesem konkreten Beispiel – im Gegensatz zu manch größeren Unternehmen – der regionale Charakter eine große Rolle spielt und eine negative Mund-zu-Mund-Propaganda schnell für leere Kassen sorgen kann. Ausnahmen sind oft typische Touristenfallen, die ihr Lokal trotz regional bekannter Kritik nie leer erleben müssen.

Aber: Auch hier zieht das Internet nach! Unabhängige Bewertungsportale und –dienste wie z.B. Qype lassen sich schnell und einfach noch vor Ort via Handy dazu nutzen, um Lob oder Kritik an die Welt weiterzugeben. Nicht wenige Restaurants oder auch Einzelhändler bitten via Tür-Aufkleber bereits um eine Bewertung in diesem besagten Portal – auch ein Indiz dafür, dass man sich nichts vorzuwerfen hat und gern die Meinung anderer akzeptiert.

Was leitet sich daraus nun aber auch noch ab? Richtig: Der Umgang mit der Kritik. Egal, wie sie an uns herangetragen wurde. Sei es persönlich vor Ort, wo man ggf. noch mit einer direkten Entschuldigung und einem Entgegenkommen reagieren könnte oder virtuell, indem man die Anmerkungen im Internet kommentiert, sich entschuldigt oder – wenn angebracht – auch erklärt.

Eine hierfür wichtige Dienstleistung hat sich dazu in den letzten Monaten für Unternehmen mit UND ohne Internetseite herausgebildet: Das sogenannte Web-Monitoring, bei dem eine Software eingesetzt wird, um Einträge zu Ihrem Unternehmen (und/oder Internetseite) in sozialen Netzwerken aufzustöbern, so dass darauf reagiert werden kann. Gern informieren wir Sie näher und stehen für Rückfragen zur Verfügung!

Es grüßt Sie herzlich
und sagt auch zu häufig „Ja, wunderbar“

Ihr Nico Erhardt
E-Mail: N.Erhardt@online-werbung.de
Tel: +49 (451) 280 80-16