Und wir kriegen jetzt keine Steckdose?
…oder wie wichtig die Hilfe an der richtigen Stelle sein kann!
Ich brauchte mal wieder etwas aus dem Baumarkt. Nur eine Kleinigkeit, aber man geht ja als Mann und – wie ich hören und mittlerweile auch selbst feststellen durfte – auch als Frau gern in den mit Hochregallagern und allerlei Kleinkram gespickten Einkaufstempel. Ich habe dabei aktuell meinen Favoriten, da er bei der Auswahl, dem Ambiente und auch bei seiner Personalkompetenz gut rüberkommt.
Aber auch der Beste hat mal einen Ausrutscher: Nach einem Schnellschuss stehe ich bereits an der Kasse und bekomme mit, wie vor mir ein junges Pärchen ebenfalls nur einige Kleinigkeiten kaufen möchte. U.a. auch eine Dreifach-Steckdose, die – man mag es ja kaum glauben – doch tatsächlich ohne Preis und ohne Etikett zum Scannen an die Kasse getragen wurde. Was also tun? Die Kassiererin greift geschwind zum Telefon, lässt sich mit der Kollegin an der Info verbinden und man versucht sich zunächst über den Namen des Artikels zu einigen und im Anschluss den Preis dafür zu bestimmen. Leider ohne Erfolg, da scheinbar nicht der richtige Name für die Suche über das Warenwirtschaftssystem gewählt wurde.
Um die Wartezeit für alle Kassenschlangenbeteiligten nicht zu lang werden zu lassen (was an sich schon zu spät war) und vermutlich, um einer Nacht an der Baumarkt-Kasse aus dem Wege zu gehen, wird die Preissuche auf Initiative der Kundin abgebrochen und sie verzichtet auf den Kauf des Artikels. Offensichtlich auch zur Freude der service-unfreundlichen Kassiererin, die flugs das Angebot der Kundin annimmt und die Steckdose aus dem Verkehr zieht.
Nachdem der zwischenzeitlich geflüchtete Mann der Kundin wieder zur Kasse zurückkam, wurde das Desaster komplett: Auf seine Frage „Und wir kriegen jetzt keine Steckdose?“ kam die saloppe Antwort der Kassiererin „Wenn Sie mir eine mit einem Etikett bringen, dann schon“. Mahlzeit!
Was wir daraus für unser Marketing lernen können:
Kleinigkeiten können eine bis dato gute Kundenbeziehung schnell ruinieren oder zumindest beschädigen. Gleichzeitig können diese Kleinigkeiten eine Beziehung aufbauen oder untermauern. Das gilt für Produkte und Dienstleistungen und vermutlich auch so gut wie für jedes Unternehmen.
Denn hätte sich einer der vielzähligen Kollegen (m/w) finden lassen, der sich um den Preis kümmert, wäre die Kundin das nächste Mal sicherlich mit einem deutlich angenehmeren Gefühl zurück gekommen – wenn es denn ein nächstes Mal gibt, denn die Konkurrenz baut gerade um die Ecke einen neuen Baumarkt…
Merken wir uns also, dass wir im direkten Kundengespräch versuchen, den Kunden nicht nur zu verstehen, sondern ihm auch bei seinen Problemen zu helfen. Muss ja nicht sofort sein, wenn es nicht geht – zumindest sollte man aber das Gefühl bekommen, dass man sich des Problems annimmt.
Wie einfach es ist, habe ich just 3 Stunden zuvor bei einem schwedischen Einrichtungshaus erleben dürfen: Im Selbstbedienungs-Hochregallager ließ sich ein Artikel nicht finden. Die freundliche Mitarbeiterin an der Information recherchierte, dass es noch mindestens einen dieser Artikel auf dem Lager geben müsste und entschuldigte sich für aktuell laufende Umräumarbeiten. Zu zweit zum Regal zurück gekommen, klärte sich die Lage schnell und sie zeigte mir das Objekt der Begierde – und Ende gut, alles gut, seit dem steht der Bürostuhl „Markus“ bei uns zu Hause im Büro. Und bei dem Pärchen ohne Dreifach-Steckdose wird vielleicht noch immer ein einzelner Steckdosenplatz wechselweise mit drei verschiedenen Steckern versorgt…
Es grüßt Sie herzlich
und freut sich auf das nächste Baumarktabenteuer
Ihr Nico Erhardt
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